Quando nossos avós tinham dor de dente, sabiam que precisavam procurar um dentista. Mas raramente tinham ideia de que essa “dor” poderia ter origens diversas. 

Mais difícil ainda era encontrar quem soubesse das consequências de um tratamento odontológico mal feito. 

Também, quando saíam decepcionados de uma clínica, nossos avós costumavam dividir a experiência com alguns poucos amigos e parentes, e olhe lá. Não era muito fácil passar qualquer informação adiante. 

E, mesmo sem ter gostado da experiência, na maioria das vezes eles acabavam voltando ao mesmo dentista depois, por pura falta de opção. 

Havia poucos profissionais no mercado e era trabalhoso encontrá-los. Quem iria dizer se aquele dentista lá do outro lado da cidade atendia bem? Tempos difíceis. 

Vivemos a era da conectividade 

Mas o mundo gira, e a tecnologia dá voltas rápidas. Se antes nem passava pela cabeça de um paciente questionar o dentista, hoje ele já chega na clínica cheio de perguntas. 

Afinal, se ele tem toda informação disponível na internet, porque não pesquisar um pouco sobre a dor que está sentindo?

E se ele não gostar do atendimento, tudo bem. É só abrir o Google Maps e encontrar outras clínicas próximas em questão de segundos, ler as recomendações e escolher o profissional. 

Na dúvida, basta abrir as redes sociais e pesquisar um pouco mais.

Sem falar que, antes de tudo isso, se a frustração com a consulta for muito grande – ou ele simplesmente estiver num dia ruim - ainda pode compartilhar a experiência no Facebook, postar uma foto indignada no Instagram e uma reclamação no Reclame Aqui, só para constar. 

E lá se vai a reputação do dentista morro abaixo. 

Os pacientes de hoje não são mais como eram antigamente, porque a tecnologia também não é mais a mesma. 

O acesso à informação em tempo real proporcionado pela internet, aliado a ferramentas que facilitam e ampliam a capacidade de comunicação de qualquer pessoa com perfil em rede social deram poder aos consumidores, que ficaram mais exigentes.

Agora, é preciso encantá-los se quiser manter a clientela. 

As 05 dicas para encantar seus pacientes 

 Nem varinha de condão, nem pó de pirlim-pimpim: o segredo para encantar pacientes passa longe de soluções mirabolantes. 

Muito pelo contrário, requer um trabalho sério e comprometido de atendimento, comunicação e relacionamento. 

Para explicar melhor, subdividimos esses temas em outros cinco, que você confere detalhadamente abaixo:

1.    Marketing online

 Você precisa estar na web se quiser ser encontrado, porque é lá que seus futuros pacientes vão procurar quando precisarem de um dentista, e também é lá que seus pacientes atuais vão tirar dúvidas sobre tratamentos odontológicos. 

Então, invista em um site de qualidade para sua clínica, mantenha um blog com vídeos e artigos relacionados à sua especialidade e que sejam do interesse de seus pacientes, crie perfis nas principais redes sociais e trabalhe sua comunicação.

Quando ouvem falar de marketing online, muitos profissionais pensam em algo caseiro, rápido e simples de fazer. Cuidado para não cair na tentação do “faça você mesmo”, ela pode ser um tiro no pé. 

Embora a comunicação digital seja sim mais fácil e barata que meios tradicionais (como TV e rádio), ela tem seus segredos e, como já dissemos, o consumidor ficou mais exigente. Você precisa superar seus concorrentes se quiser destaque na internet, e isso se consegue com trabalho profissional.

2.    Bom atendimento gera lealdade

Imagine a seguinte cena: o paciente chega ao consultório com os 15 minutos de antecedência pedidos pela secretária que agendou a consulta. 

Espera dez minutos e nada da secretária chamar. Levanta e se identifica pra ela, que mal olha nos olhos dele enquanto pede a carteira de identidade e o cartão do plano odontológico (ou fala sem rodeios o preço da consulta e estende a maquininha do cartão, novamente sem olhar para o paciente). 

Tudo resolvido, decide tomar uma água. Está morna. Ele suspira, senta, olha no relógio. 

Pega o celular e passeia pelo Facebook ou pelo Instagram. Lê os e-mails, responde algumas mensagens. Meia hora e nada de chamarem para a consulta. Fica imaginando se o problema do paciente anterior é grave para demorar tanto. 

Está quente, será que o ar condicionado funciona? Nessa hora chega o dentista na clínica, entrando apressado e sem dar bom dia para ninguém. Não tem paciente “anterior”... 

Será que alguém atendido dessa maneira vai retornar para esse consultório? E o que vai falar quando sair? Pior, o que vai postar quando sair?

Se quer pacientes leais, cuide bem do atendimento na sua clínica. Lembre-se que ele começa no primeiro contato com o paciente, já na hora de marcar a consulta. 

Padronize o discurso da recepção e ensine sua equipe a usar um tom de voz amigável e conciliador sempre, tanto no atendimento presencial quanto por telefone, e-mail ou aplicativos de mensagem. 

Preste atenção ao ambiente do consultório: além de bonito, ele precisa ser limpo e confortável, afinal, consultas podem atrasar e as pessoas precisam se sentir bem enquanto esperam. 

O que inclui, além do cuidado com os móveis, atenção à manutenção do ar-condicionado, que deve estar sempre funcionando, preocupação com a pintura do local, decoração e pequenos confortos, como água e café disponíveis, por exemplo. 

Manter um espaço para crianças pequenas brincarem enquanto aguardam também é um diferencial, mesmo que você não trabalhe diretamente com esse público. 

Muitos pais não têm onde deixar os filhos pequenos e acabam levando-os junto para a consulta, deixando as crianças inquietas com a espera - e alguns pacientes irritados. 

O espaço não precisa ser grande: um canto da sala com alguns livros infantis, brinquedos e material para desenhar são suficientes. 

Por falar em atraso, quando ele ocorrer, oriente as secretarias para avisar os próximos pacientes explicando a razão e quanto tempo deve levar até que eles possam ser atendidos - eles ficarão gratos com você por se preocupar com o tempo deles. 

Outra coisa que sua equipe pode fazer e ajuda os pacientes, além de melhorar o fluxo de atendimento na clínica, é enviar mensagens um dia antes da consulta lembrando-os do agendamento e dos exames que precisam trazer. 

Na correria dos dias de hoje, é fácil esquecer ou confundir a data de uma consulta, e mais fácil ainda deixar aquele resultado de exame em casa quando deveria levá-lo ao consultório. 

E não esqueça da cereja do bolo: a sua simpatia e atenção durante a consulta. 

3.    Defina seus valores como profissional da saúde e faça com que sejam percebidos

Ética, honestidade, respeito, gentileza, comprometimento são exemplos de valores que todo bom profissional deve manter, e são fundamentais para quem quer encantar o cliente. 

Sim, todo paciente vai perceber o que você e sua clínica valorizam, ainda que nem sempre num nível consciente. 

Por isso, tenha em mente as diretrizes comportamentais que devem guiar todos em seu ambiente de trabalho, e deixe-as bem claras para sua equipe, por escrito e principalmente em suas atitudes.

Por exemplo, se “gentileza” é um item fundamental para você, faça com que todos em sua clínica entendam o que é gentileza (pode parecer óbvio, mas acredite: as pessoas têm diferentes formas de interpretar e expressar comportamentos). 

Reúna a equipe para falar pessoalmente sobre atitudes gentis, dê exemplos, espalhe pequenos guias do tipo “pode x não pode” pela clínica para lembrar a equipe dos pequenos gestos no dia a dia que fazem diferença. 

Aliás, você pode montar um único guia para falar dos valores da clínica, e disponibilizá-lo aos funcionários. Mas lembre-se que a sua dedicação pessoal é o que fará diferença: se você não praticar o que prega, ninguém o fará. 

4.    Cuide do relacionamento com o seu paciente 

Enviar um cartão na data do aniversário do paciente. Sim, este já foi o cuidado básico – e talvez o único – que um dentista costumava ter no que diz respeito ao relacionamento com seus clientes. 

Ele continua válido, claro, mas vamos combinar: com o nível de exigência dos pacientes de hoje e a quantidade de concorrentes no mercado odontológico, lembrar apenas do aniversário é pouco demais. 

Para cultivar um bom relacionamento com clientes, é preciso antes de tudo conhecê-los. Então, sempre que surgir a oportunidade (e sem ser invasivo), pergunte como está o emprego, como vão os filhos. 

Preste mais atenção em seu paciente, as pessoas sentem-se apreciadas quando ouvidas. Após a consulta, faça anotações para lembrar mais tarde. 

Falando em anotações, antes de receber o paciente, revise sua ficha para que ele perceba que você se preparou para atendê-lo.   

Durante a consulta, apresente o diagnóstico e o tratamento com clareza, usando termos do vocabulário de seus clientes. Uma linguagem muito técnica pode deixar o paciente confuso, o que influencia negativamente a percepção que ele terá do seu trabalho. 

E não se esqueça de comunicar a evolução do tratamento, para que o paciente compreenda o progresso e os próximos passos. 

Um recurso que faz muita diferença, e que poucos dentistas utilizam, é o contato pós consulta. Peça para a secretária ligar para o paciente alguns dias após o atendimento e perguntar como ele está se sentindo, reforce as orientações sobre procedimentos e medicações enviando mensagens de texto ou e-mails, enfim, faça com que seu paciente se sinta valorizado.

Sim, tudo isso dá trabalho. Mas você não precisa cuidar de tudo sozinho. Existem diferentes tipos de softwares no mercado que podem ajudá-lo na gestão do relacionamento com o cliente, desde CRMs (do inglês Customer Relationship Management) mais genéricos, que podem ser adaptados a diferentes modelos de negócio, até aqueles específicos para consultórios de dentistas, com recursos que incluem controle financeiro, estoque de suprimentos e agenda. 

5.    Qual a sua causa?

 Porque você se tornou dentista? O que o motivou a escolher justamente esta profissão entre tantas outras? E sua especialização, de onde surgiu a vontade de atuar no nicho específico em que você atua hoje? Se você nunca parou para pensar na razão de ser o que é, estas são boas perguntas para começar. 

Pessoas se conectam com aqueles que se parecem ou se importam com elas. Embora não seja mérito das novas tecnologias, essa característica ficou mais acentuada com a invenção das redes sociais. E mais necessária para quem deseja fidelizar clientes. 

Digamos que você é odontopediatra, por exemplo, e decidiu seguir esse caminho porque, durante sua infância, passou por um longo tratamento dentário com um dentista que tinha um talento excepcional para lidar com crianças. 

Tudo que você quis desde então foi multiplicar sua experiência positiva, ajudando os pequenos a encarar os tratamentos de uma maneira positiva. Aí está a sua causa.  

Deixe-a clara em todos os pontos de comunicação com o paciente: em seu site, redes sociais, folhetos, dentro da clínica, em suas conversas com os pacientes. Conte sua história sempre que puder, compartilhe-a – histórias criam conexão emocional, que gera confiança. 

Para você refletir...

Se as novas tecnologias geraram pacientes mais bem informados e exigentes, elas também trouxeram recursos e estratégias até então desconhecidas para encantá-los. 

Como o marketing digital, para comunicar diferenciais técnicos e a causa pessoal, gerando encantamento também no ambiente online. 

Encantamento este que começa no atendimento e é alimentado pelo bom relacionamento com os pacientes, fruto de valores sólidos e um desejo sincero de superar expectativas.